«Билайн бизнес» объявил о запуске платформы «Контакт.ИИ», призванной превратить взаимодействия с клиентами в источник данных для развития бизнеса. По заявлению компании, новая связка инструментов помогает навести порядок в общении, структурировать данные о заказах, сделках и проектах, отслеживать изменения и сохранять историю переписки с клиентами. При этом менеджеры, как правило, помнят около 20 клиентов, тогда как «Контакт.ИИ» обещает помнить всех, с кем велась коммуникация. Это часть усилий по снижению разрозненности коммуникаций, которая, по данным исследования «Билайн бизнес», возрастает по мере расширения числа используемых каналов.

Платформа «Контакт.ИИ» представляет готовую связку продуктов для управления коммуникациями и бизнес-процессами в продажах, поддержке и сервисе. В составе — облачная телефония с распределением и записью звонков, видеоконференции, речевая аналитика и встроенная CRM-система с чат-центром. Все звонки и текстовые диалоги попадают в единую историю взаимодействий вне зависимости от канала, а пользователи могут настраивать автоматизированные сценарии, например создание задачи «Перезвонить» после пропущенного звонка.

Подход компании предполагает возможность выбора только необходимых функций с возможностью добавлять дополнительные опции по мере необходимости. Это отражает намерение объединить CRM, ИИ-технологии и разные каналы коммуникаций для максимального эффекта. Руководитель направления корпоративных решений «Билайн бизнес» Руслан Ахлебининский подчёркивает, что коммуникации с клиентами становятся источником важных данных для развития бизнеса и что в начальном варианте платформа предоставляет удобную CRM с встроенными инструментами, а к концу года планируются новые омниканальные возможности с поддержкой ИИ.

Эксперты компании отмечают, что запуск «Контакт.ИИ» может изменить работу сотрудников: единый контекст и автоматизированные процессы помогают снизить риск пропусков комментариев к заказам и сократить время ответа на запросы, что в итоге влияет на клиентский опыт и выручку. Эти шаги происходят в рамках давнего курса «Билайн бизнес» по устранению разрозненности коммуникаций и расширению омниканальных возможностей сервиса.